"Waar word jij blij van?"

Jolanda Brugman (57) is hoofdverpleegkundige en manager Vrouw-Kindcentrum bij Amsterdam UMC.

Jolanda, al decennia werkzaam in de zorg, belandde vanwege nierstenen in een ziekenhuis. En dan kijk je ineens met andere ogen naar zo'n ziekenhuisorganisatie.

“Je wordt op een specifiek tijdstip ingepland voor een opname en vervolgens zit je daar. Keurig op tijd, nog in de stress van het vinden van een parkeerplek en de dwaaltocht door een vreemd ziekenhuis. Maar vervolgens gebeurt er niets. Je wacht. Je wacht nog langer. Maar waarop? Je hebt geen idee. Je ziet mensen af en aan lopen, anderen zitten te eten. En niemand die jou ziet. Laat staan dat iemand je vertelt wanneer jij aan de beurt bent of waarom je moet wachten.”

Welkom

Jolanda wist al dat gastvrijheid in een ziekenhuis belangrijk is, maar haar eigen ervaringen als patiënt maakten dit nog sterker. Op haar eigen afdeling, het Vrouw-Kindcentrum, werkt ze met een ‘hospitalitygroep’ aan tal van verbeteringen. Wat opvalt is dat het vaak gaat om kleine dingen, die op het oog onbelangrijk lijken. Zo krijgt elke patiënt bij de opname een welkomstpakketje met daarin pen en papier, een koptelefoon en een lekkere douchegel. “Allemaal dingen waaraan je behoefte kunt hebben tijdens je verblijf hier. En bovendien: het is toch altijd leuk om een cadeautje te krijgen? Het doel erachter is dat we je werkelijk welkom heten. Daar hechten we veel waarde aan.” Aandacht voor een gastvrije benadering loopt als een rode draad door de afdeling. “Mensen die langskomen ontvangen we met aandacht en noemen we bij de naam. Dat vinden ze heel prettig. Je bent hier natuurlijk nooit voor je lol. Laten we het dan binnen die beperking zo aangenaam mogelijk maken. We realiseren ons niet altijd hoe vermoeiend zo'n opname is. Al die indrukken, al die mensen aan je bed.”

Waarmaken

Elke patiënt heeft behoefte aan andere dingen. De een vindt het prettig als ze niet gestoord wordt 's nachts, de ander kan zich heel alleen en ellendig voelen als er niet regelmatig iemand langskomt voor een praatje, een kopje thee. Voor een derde is een extra lampje prettig. Jolanda: “Je moet dus tijdens het opnamegesprek informeren wat iemand nodig heeft, waar die persoon blij van wordt. Wat kan helpen om het verblijf zo aangenaam mogelijk te maken? Dat proberen we dan te regelen.” Maar, waarschuwt ze meteen: doe alleen beloftes die je waar kunt maken. Een voorbeeld: iemand heeft in november een afspraak voor een polikliniekbezoek. Die moet ze afzeggen. Dan zegt degene aan de telefoon: we bellen u in januari voor een nieuwe afspraak. De patiënt verwacht gedurende de hele maand januari dat telefoontje, maar niemand belt. “Heel erg vervelend.”

Wensen

Jolanda ziet de bewustwording onder haar medewerkers toenemen. Maar ze heeft natuurlijk nog wel wat wensen. Het ontslaggesprek bijvoorbeeld, dat kan beter. “Mensen blijken maar zo'n 20 procent van dat gesprek te onthouden. Terwijl er juist dan veel belangrijke informatie wordt gegeven. Over medicijngebruik, over hechtingen, over do's and dont's. Dan zit je thuis met allerlei vragen en ongerustheid. Dat is natuurlijk ook niet de bedoeling. We denken nu na over welke informatie we wanneer kunnen geven. En een andere inrichting van de ruimtes, daar ziet Jolanda ook naar uit. Rustgevende kleuren, aangename schilderijen, prettig meubilair, misschien bepaalde geuren die de steriele omgeving wat kunnen verzachten. “Maar goed, dat heeft nog wel even tijd nodig. Eerst onze benadering van patiënten nog verder verfijnen."