“Ik wil dat iedereen zorg kan begrijpen”
Dicky Gingnagel miste op school veel lessen omdat hij vaak ziek was. “Ik liep hierdoor een achterstand op met lezen en schrijven, maar niemand die dat opmerkte. Ik ging elk jaar gewoon over.” Pas op zijn dertigste vond Dicky de moed om zijn problemen met lezen en schrijven aan te pakken: hij ging terug naar school. “Dat heeft mijn leven compleet veranderd,” zegt hij. “Ik voel me zekerder, weet meer over mijn gezondheid en kan nu zelfs anderen helpen.” Al jaren zet hij zich in als taalambassadeur bij Stichting ABC en Pharos. Hij test onder andere folders, apps en websites van zorgorganisaties om ze toegankelijker te maken. “Ik wil dat iedereen zorg kan begrijpen, zonder schaamte of moeilijke systemen.”
Ruim 2,5 miljoen Nederlanders hebben moeite met lezen en schrijven. Dit kan grote gevolgen hebben, vooral in de zorg. Begrijpen waar je heen moet, medische termen snappen of een afspraak maken via een app: het zijn uitdagingen waar veel mensen tegenaan lopen. Amsterdam UMC besteedt hier aandacht aan, onder andere door taalambassadeurs zoals Dicky Gingnagel uit te nodigen om hun systemen te testen op begrijpelijkheid en gebruikersvriendelijkheid.
Te ingewikkeld
Mensen die moeite hebben met lezen en schrijven, stuiten op allerlei uitdagingen in de zorg. “Veel informatie is te ingewikkeld", legt Dicky uit. “Mensen begrijpen brieven niet, weten niet wat ze moeten doen of durven geen vragen te stellen. Ik herken dat, want vroeger begreep ik ook niet wat een arts zei of wat er op een etiket stond. Dat leidde vaak tot verkeerde keuzes.” Hij noemt als voorbeeld het invullen van vragenlijsten of het gebruik van een patiëntenportaal. “Als je niet weet hoe je moet inloggen, geeft dat spanning en onzekerheid. Dat is niet nodig als de systemen duidelijk zijn, en er hulp wordt gegeven.”
Waarom staat er ‘zorgverlener’?
Dicky is op uitnodiging naar Amsterdam UMC gekomen om de digitale entree te testen. Het systeem is een alternatief naast de aanmeldbalie. Patiënten melden zich aan via de ‘Mijn Dossier Amsterdam UMC’-app of aanmeldzuil en schermen in de wachtkamer tonen de wachttijden. Dicky doet alsof hij een afspraak heeft en deelt zijn ervaringen. Hij begint met de app. “Je moet twee keer aanklikken dat je er bent. Dat is verwarrend voor veel mensen,” zegt hij. Ook sommige woorden kunnen begrijpelijker: “Waarom staat er ‘zorgverlener’, bedoelen ze niet gewoon ‘arts’?” Bij de aanmeldzuil merkt hij dat mensen die langzamer lezen, meer tijd nodig hebben. “Het scherm gaat uit voordat ik klaar ben. Dat geeft stress.” In de wachtruimte worden met icoontjes de wachttijden aangegeven. Die zijn handig, al zijn ook hier sommige woorden nog wel onduidelijk. “Niet iedereen weet wat ‘uitlooptijd’ betekent.”
Iedereen moet zich welkom voelen
“De inzichten van Dicky zijn waardevol voor Amsterdam UMC,” zegt Karin de Vries, projectleider digitale entree. “We willen dat iedereen zich welkom voelt en zijn weg kan vinden in ons ziekenhuis. Dankzij ervaringsdeskundigen zoals Dicky zien we waar verbeteringen nodig zijn.” Karin legt uit dat begrijpelijke taal een belangrijk thema is voor Amsterdam UMC. “Met kleine aanpassingen kunnen we systemen toegankelijker maken. Dat helpt niet alleen de mensen die moeite hebben met lezen en schrijven, het helpt iedereen.”
Ik weet hoe het voelt
Dicky blijft zich als taalambassadeur inzetten voor toegankelijke zorg. “Ik weet hoe het voelt om iets niet te begrijpen,” zegt hij. “Het is daarom goed dat Amsterdam UMC aandacht heeft voor mensen die moeite hebben met lezen, schrijven en computers. Ik vind het fijn dat ik vandaag advies heb kunnen geven.”
Digitale wegwijzer
De weg vinden in een groot ziekenhuis is niet altijd eenvoudig. Om patiënten en bezoekers hierbij te ondersteunen, is de app ‘Route in Amsterdam UMC’ ontwikkeld. Als eerste ziekenhuis in Nederland gebruikt Amsterdam UMC Augmented Reality (AR) om de route naar een polikliniek aan te geven. Patiënten en bezoekers kunnen thuis alvast de route naar hun afspraak opzoeken via de website amsterdamumc.nl/routeinamc of amsterdamumc.nl/routeinvumc. Na het kiezen van de bestemming krijgen ze een video te zien met de juiste route. Eenmaal in het ziekenhuis, neemt de app ’Route in Amsterdam UMC’ het over. Projectleider Justin Klos vertelt in onderstaande video meer over deze digitale wegwijzer.